目的

為規(guī)范保安服務(wù)活動中內(nèi)外部申訴和投訴的處理，保障客戶及相關(guān)方的權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)GB/T42765-2023《保安服務(wù)管理體系 要求及使用指南》的要求，特制定本管理控制程序。

范圍

本程序適用于保安服務(wù)活動中客戶、員工、合作伙伴等內(nèi)外部相關(guān)方提出的申訴和投訴的管理。

職責(zé)與權(quán)限

運營中心：負責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)交、跟進和回復(fù)內(nèi)外部投訴，確保處理流程的順暢進行。

政工處：負責(zé)接收、登記、轉(zhuǎn)交、跟進和回復(fù)所有申訴，確保處理流程的順暢進行。

相關(guān)部門：負責(zé)調(diào)查、分析、處理和反饋相關(guān)申訴和投訴，提出改進措施。

管理層：負責(zé)監(jiān)督、檢查和改進申訴和投訴管理控制程序，確保服務(wù)質(zhì)量。

管理控制程序

投訴/申訴的接收

運營中心應(yīng)設(shè)立專門的人員負責(zé)接收投訴，并建立公布投訴渠道，如投訴電話4488807、信函等，確?？蛻艏跋嚓P(guān)方能方便、快捷地進行投訴。政工處歸口申訴的管理工作，申訴電話：4414074-8030。

接收投訴人員應(yīng)詳細記錄相關(guān)信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、時間等。

投訴/申訴的登記與分類

接收投訴/申訴人員應(yīng)對接收到的投訴進行登記，并按照類型、緊急程度等進行分類統(tǒng)計。

對于不同類型的投訴，應(yīng)按照對應(yīng)的處理流程和時限要求處理。

投訴/申訴的轉(zhuǎn)交與調(diào)查

接收投訴/申訴人員應(yīng)將投訴及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行調(diào)查處理。

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)投訴/申訴內(nèi)容，開展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)，分析原因，提出處理建議。

投訴/申訴的處理與反饋

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并告知運營中心。

運營中心應(yīng)將處理結(jié)果及時反饋給投訴/申訴人，并征求其滿意度，如果對處理結(jié)果不滿意，可以進行申訴。

投訴/申訴的跟蹤與改進

對于未能及時解決的投訴/申訴，運營中心應(yīng)進行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行。

運營中心定期對投訴/申訴進行統(tǒng)計分析，識別服務(wù)質(zhì)量問題，提出改進措施，不斷完善保安服務(wù)管理體系。

投訴/申訴的記錄與歸檔

對所有投訴/申訴的處理過程，應(yīng)詳細記錄，并歸檔保存。

記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴/申訴人信息、投訴/申訴內(nèi)容、調(diào)查過程、處理措施、處理結(jié)果、反饋意見等。

監(jiān)督與檢查

管理層應(yīng)定期對投訴/申訴管理控制程序的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，確保各項要求得到有效落實。

對于發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，應(yīng)及時進行整改和改進，提高投訴/申訴管理的水平和效果。

附則

本管理控制程序自發(fā)布之日起實施，由運營中心和政工處負責(zé)解釋和修訂。

本管理控制程序未盡事宜，按照GB/T42765-2023《保安服務(wù)管理體系 要求及使用指南》和相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

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